Każdy, kto chociaż raz miał okazję pracować w obsłudze klienta wie, że kontakt z ludźmi bywa wielkim wyzwaniem. Nie każdy nadaje się do tego aby pracować w urzędzie czy w banku. Klienci są bardzo różni. Duża część z nich jest przyjazna i optymistycznie nastawiana.
Niestety nie brakuje też klientów trudnych. Na pierwszy plan wysuwa się tu brak kultury osobistej, opanowania i roszczeniowość. Warto też zauważyć, że obecnie klienci mają coraz większe skłonności do negocjowania cen nawet w zwykłych sklepach.
Pracując w obsłudze klienta nie możemy sobie pozwolić na słabość w postaci podnoszenia głosu, obrażania czy ignorowania klienta. Co robić jednak gdy trafi nam się klient wyjątkowo zdenerwowany? Warto tu zastosować sprawdzoną technikę, która polega na tym aby mówić do klienta cicho i wolno. Po kilkunastu sekundach on również się uspokaja. W sprawach spornych zawsze trzeba posługiwać się silnymi argumentami. Gdy nic nie pomaga a klient nadal obstaje przy swoim zawsze możemy powołać się na swojego przełożonego czy wręcz poprosić o interwencję z jego strony.